Как общаться с клиентом, если случился форс-мажор

«Плохое самочувствие», «Внезапно нагрянули гости», «Заболел ребенок», «Отключили электричество», «Проблемы с интернет-провайдером», «Сломался компьютер». Наверняка фрилансеры знают, что по закону подлости все это происходит в самый неподходящий момент. Работа в лучшем случае задерживается на несколько часов, а то и на несколько дней. Но что, если клиент указал конкретный срок и желает получить готовый текст именно в это время? Как попросить отсрочку, не потерять заказчика и не прослыть безответственным исполнителем?

Совет №1 – предупредите клиента как можно раньше

Ни в коем случае не стоит тянуть до последнего и надеяться на чудо. Как только поняли, что из-за форс-мажора не сможете сдать работу в срок, сразу же свяжитесь с клиентом и обсудите отсрочку. На такой случай рекомендую у каждого нового заказчика брать контакты для экстренной связи. Обычно это номер мобильного или рабочего телефона, Viber, WhatsApp, скайп. Если ЧП произошло поздно вечером или ночью, просто напишите клиенту письмо и оставьте в нем свои контакты. Не забудьте извиниться!

Совет №2 – предложите скидку или бонус

Скидка и бонусы – инструменты повышения лояльности к исполнителю. Что бы ни стало причиной несоблюдения оговоренного срока – это всецело ваша вина. В зависимости от важности проекта с каждым часом просрочки заказчик несет все больше убытков. Даже если вы не заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве по тем или иным причинам, не оставляйте клиента наедине со злостью. Постарайтесь смягчить его раздражение, предоставив полезный бонус или хорошую скидку. Естественно, речь идет о сокращении гонорара не на 5–10%, а минимум на 30%.

Совет №3 – следите, когда можно говорить правду, а когда не стоит

Я не призываю врать! Но если вы уже задержали работу и не предупредили об этом клиента, все ваши аргументы будут восприняты как никчемные оправдания. Более того, заказчик, настроенный недоброжелательно, вряд ли в них поверит. Если срочная госпитализация с предъявлением скан-копии справки от врача – уважительная причина, то отсутствие света, интернета и подобное лишь еще больше разозлит клиента. В таком случае рекомендую немногословно выразить сожаление и постараться исправить ситуацию как можно более оперативно.

Совет №4 – не перекладывайте вину на других

Если вы сотрудничаете, например, с дизайнером или корректором, ни в коем случае не стоит обвинять их в просрочке проекта, даже если коллеги действительно виноваты. Клиент отдавал заказ вам и именно от вас он ожидает получить результат. Независимо от того, сколько человек работает в команде, только вы представляете ее интересы в глазах заказчика и несете перед ним ответственность. Что бы ни случилось, ваша задача – предложить клиенту реальное решение, будь то продолжение работы со скидкой или даже возврат предоплаты.

Совет №5 – сообщайте реальные сроки

Вы нарушили сроки, но клиент согласен подождать еще. Даже если заказчик очень торопится получить готовый текст, не поддавайтесь желанию прогнуться и всячески ему угодить. Хуже всего – попасть в ситуацию, когда вам снова придется просить отсрочку. Трезво оцените свои возможности и посчитайте, сколько времени понадобится, чтобы спокойно закончить работу. Желательно также заложить в срок дополнительное время «на всякий случай». Сообщите реальный срок. Если удастся закончить и сдать работу раньше, клиент будет только рад.

Что делать, если заказчик не согласен на отсрочку

Да, такое бывает. Попадаются принципиальные люди, которые никому не верят и не желают продолжать работать с исполнителями, которые подводят. Хочу отметить, что в подобном отношении виноваты сами фрилансеры. Ведь среди тех, кто не соблюдает сроки, лишь единицы сталкиваются с форс-мажорными ситуациями на самом деле. Остальные врут, чтобы оправдать свою лень или забывчивость. Бывает и так, что тексты нужны к определенному времени. Копирайтер не успел – материал просто потерял актуальность.

Если заказчик не дал добро на продолжение работы с новыми сроками, скидками, подарками и прочими «плюшками», рекомендую постараться «разойтись» максимально бесконфликтно. Если вы получили предоплату, желательно ее вернуть. Деньги за работу, само собой, требовать не стоит, ведь вы ее не завершили.

Как избежать просрочек

Чтобы не попадать в неприятные ситуации с клиентами, не подводить их и не тратить свое время на работу, которая не будет оплачена, соблюдайте следующие правила:

Оговаривайте время на выполнение работы с запасом. Непредвиденное отключение интернета, света, визит гостей или еще что-то не должно вам помешать сдать заказ в срок.
Старайтесь не брать проекты, которые едва ли сможете выполнить до дедлайна. Если для этого вам придется каждый день трудиться на пределе своих сил, подумайте, стоит ли оно того.
Избегайте заказов, в которых открыто прописаны штрафные санкции на случай несоблюдения условий.
Выясните, где поблизости есть интернет-кафе, в которых можно поработать в случае перебоев с интернетом или электричеством, или договоритесь со знакомыми.
Составьте график выполнения проекта и старайтесь следовать ему каждый день.

Общаться с заказчиками о собственных «косяках» всегда тяжело. Поэтому ваша задача – всячески предотвратить любые неприятности, связанные с выполнением проектов.

Желаю вам побольше интересных проектов и лояльных клиентов!

Понравилась статья? Делитесь с друзьями и оценивайте.